مسؤول خدمة عملاء

عن الوظيفة

يمثل مسؤول خدمة العملاء حلقة التشغيل بين العملاء والمبيعات والدعم الفني. ستضمن تصنيف كل طلب وإسناده ومتابعته وإغلاقه بصورة صحيحة على نظام الدعم، مع متابعة أداء اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات أداء مهندسي الدعم.

يتبع إدارياً لـ: المدير التجاري

ماذا ستفعل

• إدارة طابور نظام الدعم يومياً والتحقق من بيانات العميل والموقع والجهاز والرقم التسلسلي والأولوية ووصف العطل قبل توجيه كل تذكرة
• تنسيق تسليم الحالات بين العملاء والمبيعات والدعم الفني والخدمة الميدانية ومسؤولي الحسابات من خلال سجل موحد ودقيق للتذكرة
• متابعة زمن الاستجابة الأولى والحل وعمر التذاكر والتراكم ونسبة إعادة الفتح وأحمال المهندسين ورضا العملاء وفق اتفاقيات مستوى الخدمة
• تصعيد التذاكر المعرضة للتأخير أو المتجاوزة للاتفاقية مبكراً ومتابعتها حتى تأكيد العميل للحل
• إرسال تحديثات واضحة للعملاء وتوثيق كل تواصل وضمان عدم فقد أي طلب بين الفرق
• إعداد لوحات متابعة أسبوعية وشهرية للمدير التجاري وإدارة الدعم
• تحديث تصنيفات النظام والقوالب ومقالات المعرفة وتقارير الأعطال المتكررة لتحسين جودة الخدمة

ما نبحث عنه

• بكالوريوس في إدارة الأعمال أو التجارة أو نظم المعلومات الإدارية أو مجال ذي صلة
• خبرة من سنة إلى ثلاث سنوات في خدمة العملاء أو تنسيق مكاتب الدعم أو عمليات الخدمة أو دعم عملاء الشركات
• خبرة عملية في أنظمة التذاكر أو CRM أو ERP والقدرة على إعداد التقارير باستخدام Excel
• قدرة قوية على التنظيم والمتابعة واتخاذ القرار عند تعارض الأولويات
• تواصل مهني واضح بالعربية والإنجليزية كتابةً وتحدثاً
• القدرة على التعامل مع بيانات العملاء والعمليات بدقة وسرية

من الجيد امتلاكها

• خبرة في Odoo Helpdesk أو Field Service أو CRM
• معرفة بعمليات الخدمة الفنية أو معدات التعامل مع النقد أو البنوك أو التقنية المالية أو الخدمات المُدارة
• خبرة في إعداد لوحات مؤشرات الخدمة أو تقارير رضا العملاء